时间：2022-11-28 00:04
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作为黄晓明与Angelababy婚宴背后的出品方，杨秀龙刚刚创办北京宴就遇上高端餐饮的“不景气时代”，他用三个月扭亏为盈；接掌身负痼疾的俏江南后，拷贝北京宴的“中国服务”，让其踏上兴起之路。在他眼里，中国服务不仅限于于餐饮行业，且限于于所有行业。杨秀龙的“中国服务”为何能让他两次力挽狂澜？据传，Angelababy是地地道道的“吃货”，她讨厌各地美食，独恋“家”的味道。
在人生最重要的日子，黄晓明为了让心中最靓丽的公主及宾朋不吃出有家里味道，可以说道是寻遍全国，最后，他在一家叫“北京宴”的餐厅，吃出了这种感觉。婚宴幕后的“北京宴”筹划小组，先后五次赶赴上海，事无巨细地多次演练，让婚礼现场的2000多人一饱口福。在创办“北京宴”之前，杨秀龙在一家五星级酒店工作了18年，出于对服务的深刻理解，他明确提出了一套原始的“中国服务”理论体系。创办了北京第一家白金五铁环酒家北京宴，并率领北京宴在“国八条”实施的情况下，仅有用三个月顺利构建转型升级。
他又将这套理论用作命运多舛的俏江南，在高端餐饮大洗牌后急转直下，俏江南业绩持续增长，并踏上了兴起之路。而现在，杨秀龙的“中国服务”于是以慢慢渗透到各个行业，早已初露锋芒。01挽狂澜于既推倒挟大厦于将揽时间追溯到2011年，退出了平稳的生活，杨秀龙携同家人回到北京，他将新的事业、中国服务的第一个实验场命名为“北京宴”。此前，服务行业里风行一种众说纷纭：中国人再行年长，也期望有人能给他背包；外国人岁数再行大，也情愿自由选择自助服务。
2008年的北京奥运会，杨秀龙宴请了大量外国人，试验性地做到了中国服务，外国人十分讨厌，“中国服务”不风行的众说纷纭不攻自破。再加多年体验了有所不同国家最差酒店的服务，都并未超过其预期，这就给了他信心，如果中国服务被检验，那么在世界范围内，这一思想也许落后了。投资了数亿、商用面积约1.7万平方米的北京宴启用。经营旋即，“国八条”开始实施，对于当时的高端餐饮展开了一次大洗牌。
湘鄂情等高端餐饮屡屡破产，俏江南颇受重创，北京宴刚开业，一天的运维成本要18万，而当时每天收益最低才将近2000元，杨秀龙为此绞尽脑汁。他坚信自己的辨别，从大环境来看：1949年到1979年，是中国农业的三十年；1979年到2009年，是中国制造业的三十年；2009年以后，将是中国服务业引导发展的时间。作为70后，眼见着人们吃饱喝足，用上了更佳的东西，他指出接下来人们一定会想方设法提高自己的生活体验。
于是，他要求做到消费降级，将消费层级不断扩大，但价格降。北京宴既是高端餐饮，又面向更加多人群。
做到了那么多年服务，深有体会的一点是：顾客总有一天会因为价格喜而不卖你的东西，实在喜，是因为实在不值这个价。在多年的服务生涯中，认识过形形色色的人，他一直实在当时的服务还过于有人情味，多的是程序，较少了点温度——而这些温度，正是客户最必须的。
中国人情感内敛，却十分会传达，这些感情必须被引领出来，北京宴乃是这些感情连为一体和传播的地方，这是杨秀龙为北京宴转型定位的战略核心。在中国文化里，饭桌总有一天不只是用来睡觉的，做生意、社交、聚会、婚礼，人们习惯叫饭局，中国彰显了饭桌十分多的意义。杨秀龙行事的方法是再行证实“理念”，再行一起制订“规则”，最后构成“方法论”。
确认了北京宴消费降级的战略，他与员工们一起，学作诗，写出台词，策划宴会形式，挖出人性情感，去自学更好的表达形式。三个月后，凭借数次让客人打动到抱头痛哭，北京宴打响了自己的品牌，并且扭亏为盈。
最重要的是，他的“中国服务”获得了检验，市府顺利；于此同时，还有两件事情以求检验：员工们开始显得热情，阳光，通过精细的策划服务，获得顾客的尊重和认同，自身价值感觉提高；顾客通过北京宴的订做服务，被隐蔽、被压迫的情感获得了获释和充份传达，自发性地开始口碑传播。在获得员工与客人的尊重后，杨秀龙大大磨练“中国服务”的概念，新的解构了服务：服务有两个特性：程序特性、艺术特性。以泡茶为事例，用什么水烧，怎么冷水，用什么茶壶，这些归属于程序特性，可以标准化；而给客人倒茶时的眼神、表情、动作、语言，就归属于服务的人文特性，无法标准化。市场上的服务分成四个类别：(有所不同类别服务的内涵及举例图)第一种是热烈型服务，比如下大雨的时候买雨伞，这时候客人也会介意你的态度，归属于重复使用服务；第二种是生产型服务，比如快餐店，统一化、标准化，以产品主导，全世界完全用于统一标准，归属于工厂化服务；第三种是友好关系型服务，中国特有，比如买早餐的夫妻店，没程序、没标准，归属于打亲情牌的服务；第四种是优质型服务，这是目前服务业追上的潮流，在执着规范化、标准化、程序化的基础上，投出亲情牌；由于个性化的市场需求随着经济发展而激增，杨秀龙将“中国服务”总结为在程序化、规范化、标准化基础上的亲情化、个性化服务。
北京宴的宴会私人订做服务也由此问世。比如在服务员与顾客服务过程中，需要深感无比感觉的“关键时刻”确认为116个，从预约、迎客、客到休息区、到上桌、餐中到最后餐尾，构成详尽的服务流程；让顾客在体验中大大产生惊艳的7个“哇”，在私人订做剧本设计中，要对顾客信息充份理解，在与客人交流剧本时，要给人第一个“哇”——专业之感觉。
当餐饮行业在菜品、营销上白热化竞争时，杨秀龙自由选择了另一个维度上的突破，并以服务扎根，沦为北京高端餐饮界完全硕果仅存的独苗。迅速，北京宴又相继进了其他三家有所不同主题的门店。02收购背后的故事幸俏江南重回一线旋即之后，一个更大的挑战找上了杨秀龙。风雨飘摇的俏江南集团在创始人黯然解散后，历经资本转卖，沦为商业利益主导下的牺牲品。
最后并购俏江南的资方找上了杨秀龙，期望他可以妙手回春，挽回摇摇欲坠的俏江南。完全所有人都劝说他不要相接，因为当时的俏江南早已是个烫手山芋，在资本的并转手中元气大伤，架构可观，40多家门店与3000多名员工，没几个人有热情不敢接下来。杨秀龙则另有一番观点，别人看见了千疮百孔、伤痕累累、跟着前进的烫手山芋，他却看见了不一样的景象：这是再行一次检验“中国服务”的绝佳机会，当然也意味著更大的挑战。
身边人赞成，员工们不解读：北京宴很好了，这个企业不会会对我们现状产生影响？杨秀龙力排众议，开会了全体员工大会，这是他的风格，再行尊重理念、再行制订规则、最后构成方法论，如果理念无法达成协议完全一致，先前只不过都无法展开。“当时最重要的，是给员工们谈明白为什么要这么做到，他们解读了，后面就好办了。”杨秀龙说道。在大会上，他新的描写公司的愿景：打造出中国宴会文化一流品牌、建构北京宴亲情的家和文化、创建科学和艺术的管理模式、可谓中国服务人才产卵基地。
但是怎么证明呢？怎么证明北京宴的理念、人才培养和中国服务的概念是准确的呢？收购俏江南是一次机会，也是一次考验，在此之前，北京宴只有4家门店和800多名员工，靠渐渐深耕，多久能直奔几十家？现在俏江南的40多家门店连带3000多员工一起收购过来，这是一次极大的扩展机会，也是检验北京宴模式可拷贝性的机会，但是俏江南也在岌岌可危的边缘，如果他们顶不住，北京宴的员工就要到一线顶上去，他们愿不愿意拒绝接受这个挑战？当演说完结后，北京宴的员工们都很激动，他们解读了收购俏江南的意义，也为挑战而大力打算，也采纳了俏江南的员工。杨秀龙也不是只凭一腔热血，在做到这个要求的前后，他有时一天飞抵几个有所不同城市的俏江南餐厅去做到实地考察。经过调研，他找到俏江南仅次于的问题是早已跟这个时代僵化，经营模式相当严重领先。
和俏江南定位类似于的餐厅，如湘粤情等高端餐厅，都早已关门，俏江南还能存活的原因是其菜品身体素质，还有自己的川菜特色，但服务和模式早已相当严重领先。而在和俏江南的员工了解交流后，杨秀龙找到他们的内心里还是十分期望俏江南能活下去，对这个品牌有自己的忠心，但缺乏一个带头人。这给了杨秀龙信心。
人是服务的显然，菜品是餐厅的基础，既然两样都有，最艰难的经营模式问题，他正好用“中国服务”来解决问题。走马上任前，他向俏江南员工开会员工大会，作为一个“后爹”，他告诉自己有力的武器是去给俏江南的员工安全感与爱，而不是手持制度的大棒，在离任伊始的CEO致词中他向员工做到了三个允诺：第一，自己只身一人离任俏江南，不带上一兵一卒。其中说明了的意义是：我不是来带上人伞兵管理，我特地来领导你们，共同奋斗，让俏江南起死回生；第二个允诺是：不裁员、不降薪。
尽管被收购，但所有人的生活都有确保；第三个允诺是：听得他的话，按着他说道的做到，一年之内让俏江南重振雄风(月营收提高50%)。接下来，他在一周内写出了三封内部信，他在信里新的传达了与员工们车站在一起的心愿和允诺，切勿要让每一个人都可以将理念融会贯通。
这就是杨秀龙的行事方法：理念、规则、方法论，第一步总有一天是在理念上达成协议完全一致。每周，杨秀龙都会给员工们进视频会议，这是他在北京宴问世之时就保有的传统。他特地到一线去描写企业理念、工作上的方法论。
在他显然，他给高管召开，高管再行向经理表达，经理再行去讲给员工的效果，是无法和自己特地去给员工谈的效果相媲美的，因为人都会在信息中挑拣对自己简单的东西去表达，当传超过最基层时，本身的含义就早已被变形了。杨秀龙花上了十分多的时间与员工交流，相比之下远超过很多企业家花上在客户和自身的时间，除非紧急事件，完全没什么事情在杨秀龙显然比跟员工交流还最重要的。平时，杨秀龙还不会带上俏江南员工去看升旗，也带上他们去参观抗日战争纪念博物馆，让他们理解历史，体验前任努力奋斗过、经历过的痛苦，再行质问他们对如今生活的观点，员工们浅以为然。人的基本感情只不过都是完全一致的，中国人也有某种程度的情怀和底蕴，牵涉到阶层，但是这些感情不出适合的场景被引领，你的鼓舞和激励就会顺利，而杨秀龙就是一个通晓在什么时机、什么事件去爆炸感情的人。
但是，这一切也有个前提。“你无法忽悠别人”，杨秀龙认同地说，“你必需自己有这些情感，你打心底里尊重这些点子，才能病毒感染别人。”俏江南原本的人均消费在三四百元左右，市场环境变化后，原本的经营者将价格上调至一、二百元去竞争，但是在这个价位，有过于多的新兴品牌竞争者了。
看见这一问题后，杨秀龙反而把价格调回来，价格调低的部分，他用服务来补足价值，使其新的返回高端餐饮的竞争维度上。他将北京宴的顺利方法原始地读取俏江南，增加不必要的环节，重点在提高客人的体验，并且进了“四副药方”——舌尖上的美味、宴会私人订做、词牌文化、戏曲文化，新的塑造成俏江南的品牌。
很多员工在开始是不懂的，但是杨秀龙特地带队，每件事第一个做到的人，都是他，员工也坚信他。无论在北京宴和俏江南，第一个写诗写词的人都是杨秀龙，所有创意的、冒险的事情，他都是第一个冲上去。“不然呢，‘跟我上’和‘给我上’这两者间区别过于大了。
”他大笑道，“你必需要地在前头。”一年之后，俏江南新的返回高端餐饮的竞争中，价格、品牌文化、服务体系再度绽放活力，杨秀龙的中国服务再行一次获得了检验。03员工与客户，谁更加最重要？在餐饮业，服务投诉率低、管理出错率低、员工流失率低是后遗症餐饮企业的三大难题。
与同行多达20%的年员工流失率比起，北京宴的年员工流失率是8%。在杨秀龙的心里，只有很差的管理者，没很差的员工。他与员工的交流、解读、培育以及彼此构成的纽带，是他30年来经营企业的核心武器。
杨秀龙就是指服务业的基层腊出来的，他深深理解员工的市场需求、渴求与价值。“做到企业就不会有这种争议，有人指出客户第一，有人指出员工第一，两个都没拢，但是如果必需要选一个，我认同不会自由选择员工是第一位的。”杨秀龙说。
他的逻辑很非常简单：就算你有客户，可是没员工，你又怎么能服务好他呢？杨秀龙十分特别强调“同理心”的重要性，“你的员工有时和你处在有所不同的场景，你要用他能听不懂的语言去交流，缺少同理心，你就不要想能作好管理”，他总结道。无论是北京宴，还是俏江南，杨秀龙在企业文化上都明确提出“家和文化”的概念。家和万事兴，杨秀龙尊崇以家庭的方式去做到企业，他将其标准订为几点：视员工为家人、把客人当亲人、视社会为恩人、把供应商当朋友，视股东为兄弟。他的家和文化，也远不止是说道说道而已。
在北京宴的企业制度中，新的员工入职后，除了工作上的系统培训，接下来就是对员工的“生活培训”。很多服务业的从业者都十分年长，他们从堵塞的家乡初来乍到北京，北京过于过可观，一切都是不得而知。杨秀龙拒绝通过生活培训，让员工取得在北京生活的安全感，不仅不吃寄居全包，还不会详尽告诉他员工公司附近的地铁路线、北京高频的交通路线、医院方位，还包括天安门等旅游景点方位。
“你的员工自己都没有感觉过被服务的体验，又怎么能解读去服务好别人呢？”杨秀龙鼓吹问道。过去服务业给员工洗脑，使他们尽可能舍弃自尊心，减少容忍度，“但没人想当一辈子仆人，我想要中国服务转变的仅次于的一点就是，通过让员工建构价值，获得客人的认同和接纳。
”理念、准则、方法论，是杨秀龙管理的三部曲。现在北京宴有40多个宿舍，现在宿舍一共有21条军规，都是员工参予制订。
而谁违背了，就不会加分。加分到一定标准，就不会被拒绝捐助，为什么叫“捐助”而不是“罚款”？杨秀龙说明道，员工受罚的一般心态是：我是犯错误了，但是你也处罚我了，咱们就扯平了，他以后不会留意吗？这是个未知数。但是捐助的意思是，你受罚了，我处罚你50块钱，再行放到公司里，三周内不犯完全相同错误，罚款如数奉还。
“你受罚了，我想的不是你的钱，而是让你改错，你想的也是仍然受罚，这就是我们受罚‘捐助’的意义。”杨秀龙大笑道。“是人都会受罚，而你的核心目的是让他仍然反复受罚。
”在的组织架构上，杨秀龙不赞同“航空母舰”式的公司，对于老板而言，航母和驱逐舰是不一样的，吃水量、装载量都不一样；但对于员工而言，在航母和驱逐舰上工作是都一样的。杨秀龙更加偏向于“舰队理论”，让员工们在驱逐舰上工作，沦为一艘舰队，每个人都能在驱逐舰上充分发挥更大的起到，航母的益处是便于管理，但舰队的益处是每个人的机会都更加多——这样也能使员工解读：企业逆大，跟自己是有必要关系的，他的积极性也就上来了。
餐饮界的竞争很白热化，商家此起彼伏地用新的菜品、用优惠去更有顾客，但是对于杨秀龙而言，他竞争的维度不在于此，甚少有必要的竞争对手，因为他的模式也无法拷贝，以人为本，团队就是他最弱的竞争力。这也是北京宴和其他餐厅不一样的地方，他的后厨可以随意参观，竞争对手也可以来这里消费、仔细观察，因为他浅告诉这件事，服务这个行业，除了他，别人想要拷贝太难。“我是两个家庭的大家宽，北京宴和俏江南，我期望在员工的眼中是学校、军队和家庭的结合体，这里特别强调育人成才，也特别强调纪律，还特别强调家庭的人文关怀。
”杨秀龙说道。方法论Methodology杨秀龙讨厌从历史角度去理解趋势，看清楚当下，以餐饮行业的角度来看，过去有所不同阶层消费水平差距相当大，老百姓不吃老百姓的，有钱人不吃有钱人的，但是现在这个差距正在增大，每个人都执着高质量的生活，未来的竞逐中，需要冲破竞争差距的只有服务。凭借着中国服务的理念，打造出宴会私人订做的模式，杨秀龙不但协助自身获得了较好的社会效益和经济效益，还联合正式成立了“中国服务自学联盟”，目前有全国29个省级行政区147家成员企业，短短的一年时间，获得了令人惊艳的成绩和效益。
除餐饮业之外，“中国服务”也于是以慢慢渗透到各个行业，获得了令人欣慰的成绩。他们作为国内仅次于的酒类电商——酒仙网的中国服务月顾问，打造出“酒仙服务”通过私人订做打造出了归属于他们的个性品牌，拓宽了经营思路。杨秀龙期望需要做到中国服务升级的体验者，如果对服务有市场需求的，他很不愿去全程体验，并协助企业作好辨别。
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